客つかむ「魔法の言葉」

日経産業新聞の「売れる営業 私の秘密」のコーナーから。

居酒屋チェーンに入社した4年目の女性社員の取材。

この居酒屋は接客力を売りの1つにしているが

この取材された女性は飛び抜けている。

接客力が認められて3年目から新入社員の研修をする担当にもなった。

実際に週何回かは店舗に出ているが、

居酒屋チェーンなのに「固定客」もいるという。

その彼女が心掛けていること。

・来店客の話題に応じて丁寧に声を掛ける。

「普段はどの辺りで食事をされているのですか?」などで始め、

 会話につなげる。

 慣れてきたら柔軟な話題に絡む。

 そのため「ひたすらお客様の話に聞き耳を立てる」。

・名刺を交換する。

 もらった名刺に来店客の出身地や注文したものを書き込み、

 次回接客時の会話の糸口に。

 このデータは2年間で約500人の情報を蓄積した。

・来店客を家族だと思う。

 本当に食べてもらいたい物を自然に勧められる。

 客としてみると単価の高いものばかりを勧めてしまう。

客の懐に入り込むための言葉を「魔法の言葉」という。

上記のファーストコンタクトの言葉や、

自己紹介をする言葉、客の名前を聞く質問など。

そこからが接客の始まり。

食材の生産者の紹介や生産地の写真を携帯などで見せるなど、

生産地の魅力を伝え、会話を盛り上げる。

どこまで入り込むかは難しいところもあるかもしれませんが、

「また、来よう」と印象づけるには、

このような接客もありなのかなと思いました。

居酒屋も差別化を図っていかないと生き残れない。

そこで発揮されるのは、AIでもロボットでもなく人。

人間なのですね。

如何に魅力ある社員に育てていくか。

どの会社にも共通する課題だと思います。